Service management tools

Teknologi memainkan peran yang lebih besar dalam organisasi dan berkembang pesat. Jika TI tidak dikelola dengan baik, maka akan berdampak negatif besar pada bisnis ITSM adalah cara yang terbukti untuk mengelola dan memberikan layanan TI yang membuat organisasi berjalan dengan lancar. Meskipun manajemen dimungkinkan tanpa ITSM, sulit untuk disampaikan secara konsisten dan efektif dan hanya akan menjadi lebih menantang karena organisasi TI melihat peningkatan pengaruh dan permintaan.

ITSM dalam bisnis IT bertujuan untuk:

1. Membakukan proses - 

Seiring pertumbuhan tim TI, semakin penting — dan semakin sulit — untuk mempertahankan konsistensi. Proses dan standar yang tidak konsisten dapat menyebabkan kebingungan dan perselisihan dalam suatu organisasi. ITSM menciptakan proses standar untuk diikuti oleh seluruh organisasi, mengambil tebakan dan pengambilan keputusan individu dari manajemen layanan TI.

2. Merampingkan tugas-tugas sederhana - 

Masalah-masalah sederhana dan umum (seperti permintaan pengaturan ulang kata sandi dan mengkomunikasikan pembaruan status tiket) adalah penting tetapi dapat memakan banyak waktu. Membuat portal layanan mandiri TI (aspek umum dari ITSM) memungkinkan personel TI untuk fokus pada masalah yang lebih kritis dan inisiatif bisnis.

3. Buat keputusan berdasarkan data - 

Solusi ITSM yang diterapkan dengan baik akan menghasilkan wawasan dan data nyata tentang organisasi Anda. Informasi ini dapat dikumpulkan dan dianalisis, memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan dan penyesuaian yang lebih cerdas berdasarkan kebutuhan nyata yang dapat diukur.

ITSM lebih mudah untuk diterapkan. Solusi ini memungkinkan organisasi menerapkan alat manajemen layanan yang tangguh dan teruji yang mencakup segala sesuatu mulai dari perpustakaan swadaya hingga alat tiket dan aplikasi serta fitur populer lainnya.

Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif, banyak solusi dan alat ITSM telah muncul untuk merampingkan penyampaian layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, alat ITSM adalah solusi manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI. Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif.

Dengan pertimbangan tersebut, solusi ITSM yang kuat, kadang-kadang juga disebut sebagai suite ITSM, biasanya mencakup fitur-fitur seperti:

1. Help desk/service desk tools

2. Centralized ticket management

3. Incident and problem management

4. IT asset management

5. Self-help portals and knowledge centers for end users

6. License management

7. Metrics and analytics

Untuk meningkatkan sifat manajemen alur kerja sistem ITSM, solusi yang paling efektif juga mencakup manajemen perubahan yang disederhanakan dan manajemen konfigurasi.

ITSM secara karakteristik melibatkan hal-hal berikut:

1. Teknik, alat, dan proses yang melaluinya departemen TI mendukung dan memberdayakan lingkungan mereka untuk memberikan layanan bisnis

2. Kerangka kerja dimana efisiensi dan nilai layanan TI diukur

3. Bantuan untuk integrasi Agile dan Waterfall DevOps

4. Bantuan domain teknik dan operasi

ITSM menekankan pada pendekatan oleh proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut kerangka kerja. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan daripada sistem tidak seperti manajemen TI lainnya seperti manajemen jaringan, yang lebih fokus pada teknologi.

Kerangka kerja ITSM mengacu pada proses dan praktik kolektif yang diperlukan untuk mengelola dan mendukung layanan Teknologi Informasi. Kerangka kerja ITSM mendukung spektrum penuh layanan TI - langsung dari jaringan, aplikasi, dan layanan bisnis lengkap, dengan cara yang independen dari vendor. Beberapa kerangka kerja dan standar ITSM seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau COBIT berkontribusi untuk mendefinisikan teknik operasi standar dan layanan pendukung di dalam perusahaan sambil memberikan nilai dan keuntungan efisiensi untuk tim operasi TI.

Seiring dengan kerangka kerja seperti DevOps, Lean, dan Tujuan Kontrol untuk Teknologi Informasi dan Terkait (COBIT), kerangka kerja ITSM yang paling populer dan banyak digunakan disebut ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL bertujuan untuk meningkatkan pengiriman TI untuk mendukung berbagai tujuan bisnis.

Berlaku untuk lingkungan pra-produksi dan produksi

ITSM Framework

1. ITIL - Versi pertama ITIL, bernama Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah, dirilis oleh Central Computer and Telecommunications Agency pada awal 1980-an. Ini dikembangkan sebagai seperangkat standar untuk meningkatkan kinerja TI. Standar tersebut diadopsi pada tahun-tahun berikutnya oleh entitas pemerintah dan non-pemerintah. Ketika standar semakin populer, mereka melewati beberapa versi (ITIL V2, ITIL V3) dengan versi terbaru yang dirilis pada tahun 2011: ITIL 2011. Pada 2014, kepemilikan ITIL dipindahkan ke Axelos, organisasi layanan profesional yang berbasis di Inggris. Proses ITIL menurut ITIL 2011 mencakup dalam 5 publikasi terpisah: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.

2. COBIT - Kerangka kerja tata kelola ini dibuat oleh IT Governance Institute dan Asosiasi Audit dan Kontrol Sistem Informasi (ISACA) dan melengkapi ITIL untuk tata kelola TI. Fokus COBIT adalah pada kualitas, kontrol, dan keandalan sistem informasi.

3. Six Sigma - Diperkenalkan pada tahun 1986 oleh Motorola, six sigma berfokus pada peningkatan proses. Statistik digunakan untuk mengukur kualitas dan kemampuan proses dan menghilangkan cacat.

4. ISO / IEC 20000 - Standar yang diakui secara internasional ini memiliki dua bagian. ISO / IEC 20000-1 menyediakan praktik terbaik untuk mengembangkan dan menerapkan solusi ITSM dan ISO / IEC 20000-2 menyediakan praktik terbaik untuk mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. ISO / IEC 20000 bekerja bersama dengan ITIL dan kerangka kerja ITSM lainnya

5. Microsoft Operations Framework (MOF) - Serangkaian 23 dokumen yang memberikan panduan di seluruh siklus hidup TI dengan tujuan membantu TI membangun layanan yang konsisten dan hemat biaya.

6. TOGAF - Kerangka Arsitektur Grup Terbuka (TOGAF) menyediakan metode dan solusi, yang mencakup Metode Pengembangan Arsitektur untuk mengelola siklus hidup arsitektur menggunakan proses berulang.

7. FitSM - Standar ITSM yang gratis dan ringan dengan tujuan menciptakan standar yang jelas untuk ITSM yang efektif. FitSM tidak dikelola oleh organisasi standar yang ditetapkan.

8. eTOM - Kerangka operasi bisnis khusus untuk penyedia layanan telekomunikasi.

Sumber:

https://www.cherwell.com/library/blog/six-essential-tips-itsm-tool-selection/

https://freshservice.com/itsm/itsm-framework

SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT

Layanan portoflio, memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI karena mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ada tiga bagian:

• Saluran layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah

pengembangan.

• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk

produksi atau siap pindah ke produksi.

• Retired servicesan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Layanan portoflio memberikan gambaran lengkap dari semua layanan pengembangan untuk masa depan layanan dalam produksi dan layanan yang dimiliki sampai akhir kehidupan produktif mereka. Provider layanan TI, bersama dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum apapun dari peluang ini diubah menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas Penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan relatif

Tujuan manajemen layanan portoflio (SPM) adalah untuk memastikan keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklusnya, dan tujuan. SPM di sini berguna untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, layanan portoflio memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, layanan portoflio harus mencakup:

• service name;

• service description;

• service status;

• service classification and criticality;

• applications used;

• data and/or data schema used;

• business processes supported;

• business owners;

• business users;

• IT owners;

• service warranty level, SLA and SLR references;

• supporting services;

• supporting resources;

• dependent services;

• supporting OLAs, contracts and agreements;

• service costs;

• service charges;

• service revenue;

• service metrics

Untuk mengelola dan memahami informasi, layanan portoflio adalah dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:

• The service pipeline, yang mencakup layanan yang belum pindah ke operasi.

• Katalog layanan

• Retired servicesan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil di luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan informasi tentang mereka.

The service pipeline

The service pipeline menyimpan perincian semua layanan yang belum siap untuk transisi dalam produksi. memberikan manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana untuk layanan baru,

Katalog layanan

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan melalui transisi layanan ke produksi. Oleh karena itu ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan IT sangat penting. Katalog layanan adalah bagian dari layanan portofolio yang tersedia untuk pelanggan dan ditulis dalam bahasa yang sesuai dengan tujuan.

Retired services

Layanan akhirnya sampai pada akhir masa manfaatnya, mungkin karena tidak ada

lebih lama relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena tidak lagi hemat biaya.

Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk retensi.

Informasi tentang layanan yang dihentikan harus disimpan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI selama informasi tersebut mungkin berguna. Dalam beberapa keadaan, Retired services dapat menjadi layak secara operasional dan dikeluarkan dari pensiun

MEMPERBARUI PORTOFOLIO

Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan dalam kondisi, harga material atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) keputusan yang diambil pada konten dari layanan portoflio perlu ditinjau kembali. Bagian dari layanan portoflio manajemen karena itu harus melibatkan pemantauan komersial, sosial, ekonomi dan lingkungan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang layanan portoflio.

Hubungan Dengan manajemen lainnya

Layanan portoflio digambarkan sebagai 'tulang belakang' yang menghubungkan tahap siklus yang berbeda.

Manajemen hubungan bisnis

Manajemen layanan portoflio adalah sistem manajemen yang mendukung jalannya penyedia layanan TI bekerja sama dengan bisnis untuk memastikan TI itu bertambah optimal. Mengelola layanan portoflio membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

Manajemen keuangan

Salah satu hubungan kunci untuk manajemen layanan portoflio adalah pengelolaan keuangan. Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, komparatif evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang seharusnya dimasukkan dalam layanan portoflio atau dihapus dari itu.

Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman layanan portoflio dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.

Manajemen pemasok

Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung beserta perinciannya akurat dan layanan portoflio konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam layanan portoflio sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak pendukung.

Proses lainnya

Proses manajemen tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas dari layanan portoflio, terutama katalog layanan. Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam layanan portoflio untuk memastikan yang baru teknologi diberikan pertimbangan dalam perencanaan layanan. layanan portoflio input utamanya untuk kapasitas manajemen. Konstruksi dan pemeliharaan layanan portoflio memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan layanan portoflio akurat dan dapat dicapai.

sumber:
Ernest Brewster. Richard Griffithsm. Aidan Lawes. John Sansbury. 2009. IT Service Management.

kualitas pelayanan, bisnis model dan manajemen servis

Banyak aspek dari seorang konsumen untuk memilih toko penjual dari porduk yang diinginkan. Konsumen pasti selalu mepertimbangkan sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Selain aspek harga dan kualitas produk tetapi pelayanan tokojuga diperhitungkan

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu dan dibandingkan dengan ekspetasi tamu/konsumen. Bila memenuhi ekspetasi maka konsumen akan puas dan akan kembali ke toko tersebut. Kebalikannya bila tidak memenuhi ekspetasi dari konsumen maka dia mungkin tidak kembali ke toko tersebut.

DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.

Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari

ketersediaan suatu produk.

Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan.

Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.

Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

1.  Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

2. Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

3. Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian

5. layanan tersebut.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. Tangibles(bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan

2. Reliability (kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan)

3. Responsiveness

4. Assurance( jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan)

5. Empathy(memberikan perhatian yang tulus)

 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.

2. Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

2. Melakukan evaluasi perusahaan

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Model bisnis lama dengan model bisnis sekarang atau masa kini jelas berbeda jauh, perbedaanya yaitu model bisnis lama atau industry lama atau yang lebih dikenal dengan ekonomi industry  lebih cenderung kedalam industry. sedangkan dengan Model bisnis baru atau masa kini atau lebih dikenal dengan era informasi tidak memerlukan banyak model besar karena situs-situs penyedia informasi sudah cukup banyak. Seperti kebanyakan toko online hanay menginstal aplikasi kita bisa mencari jutaan produk yang tersebar di indonesia. Dan ini sangat mempermudah konsumen.

 Dengan menggolongkan Tipologi model bisnis secara elektronik (e-business)kedalam   lima macam model berdasarkan tingkat control ekonomis dan tingkat nilai integrasinya.

1.      Agora adalah suatu e-business yang merupakan suatu  tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi.

2.      Agregasi (aggregations) adalah e-business yang menggabungkan (Agregasi) beberapa pemasok kedalam satu buah took online yang nyaman. (control mengorganisasikan sendiri, agregasi rendah)

3.      Aliansi (alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu.

(control mengorganisasikan sendiri, agregasi tinggi)

4.      Rantai nilai (value chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya. Rantai nilai ini akan menyampaikan bagaiman nilai-nilai kepada pelanggan  yaitu nilai-nilai yang dapat disediakan oleh perusahaan disekitar produk atau jasa yang dijual.

sumber
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
http://mysim2322.blogspot.com/2017/12/model-bisnis.html

Layanan - Layanan Teknologi Informasi (ITSM)

Manajemen layanan sebagai seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan

Manajemen Layanan adalah kemampuan perangkat organisasi khusus yang memberikan hasil kepada pelanggan berupa layanan, kemampuan ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan meraka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana cara memfasilitasi hasil yang akan menciptakan nilai bermanfaat bagi organisasi tersebut.

Manajemen Layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.


Manajemen Layanan sendiri dapat menyediakan layanan diantara lain sebagai berikut :
·         Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
·         Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
·         Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.
·         Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.

Framework IT
Dalam kerangka pembangunan ITIL ada 5 (lima) bagian inti atau bisa disebut sebagai inti ITIL, kelima bagian tersebut juga biasa disebut sebagai Siklus Layanan ITIL, antara lain adalah :

        1.      Service Strategy
        2.      Service Design
        3.      Service Transition
        4.      Service Operation
        5.      Continual Service Improvement

Service Strategy

Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.

Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:

          1.      Service Portfolio Management
          2.      Financial Management
          3.      Demand Management



Tata Kelola

Konsep dari tata kelola adalah pusat untuk pengoprasian suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Itu menutupi berbagai politik, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui ilmu ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang mana yang penting untuk IT menyediakan berbagai organisasi.

Namun, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.


Risiko

Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.

Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.

Jenis Penyedia Layanan

Jenis penyedia ini terdapat 3 tipe yakni sebagai berikut :

Penyedia Layanan Internal, ini adalah unit IT di rumah yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.
Unit Layanan Bersama, di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
Penyedia Layanan Eksternal, ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasaran.


4M Strategy



Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.

Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).

Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan

Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.



Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis

Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.


Otomatisasi Proses Manajemen Layanan

Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.



Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.

Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
Service Catalog Management
Service Level Management
Supplier Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management

Service Transition

Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
Service Validation
Evaluation
Knowledge Management


Service Operation

Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.

Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management


Continual Service Improvement

Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle

Microsoft Operations Framework
Microsoft Operations Framework(MOF) didasarkan pada ITIL Versi 2. Sementara ITIL sengaja bertujuan untuk menjadi platform-independen, MOF dirancang oleh Microsoft untuk menyediakan kerangka kerja manajemen umum untuk produk-produknya. Microsoft telah memetakan MOF ke ITIL sebagai bagian dari dokumentasi kerangka kerja mereka.

FITS
The British Educational Communications and Technology Agency  (BECTA) menggunakan ITIL sebagai dasar untuk pengembangan Kerangka untuk Dukungan Teknis TIK (FITS). Tujuan mereka adalah untuk mengembangkan kerangka kerja yang sesuai untuk sekolah-sekolah Inggris, yang sering memiliki departemen IT yang sangat kecil. FITS menjadi independen dari BECTA pada tahun 2009 dan sekarang dikelola dan didukung oleh The FITS Foundation. FITS sekarang digunakan lebih dari seribu sekolah di Inggris, Australia dan Norwegia sebagai standar untuk Manajemen Layanan TI di sektor Pendidikan

source:
 "Microsoft Operations Framework; Cross Reference ITIL and MOF 4.0". Microsoft Corporation. May 2009.
Cater-Steel, Aileen, Mark Toleman, and Wui-Gee Tan. "Transforming IT service management-the ITIL impact." Proceedings of the 17th Australasian Conference on Information Systems (ACIS 2006). Australasian Association for Information Systems, 2006.
https://rizkypermanap.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-it.html
https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL