RINGKASAN PELUANG DAN TANTANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM INDUSTRI 4.0

Author:

DAFFA TSANY SEMBODO 11118617

DENNIS FERDIAN 11118749

MUHAMMAD CHALIF CHAIDIR 14118521

QABILIE AUZA’IE M ASAS  15118684

RADEN RAECHAN SHEFA ADITYA 15118728

 A. Pendahuluan

Perkembangan teknologi memberikan pengaruh terhadap kehidupan manusia. Revolusi industri pertama berlangsung pada tahun 1784-1870 dengan diciptakan teknologi mesin uap dan tenaga air di Eropa. Perkembangan pabrik-pabrik dengan mesin baru membuat perubahan perekonomian di bidang pertanian, manufaktur, pertambangan, transportasi, dan teknologi. Perkembangan ini juga berdampak pada budaya yang bergerak secara cepat dan menjadi catatan sejarah peradaban.  Menurut Hobsbawm (2017), perkembangan demografi juga mempengaruhi permintaan barang produksi sehingga mulai munculnya pengaturan upah, pembagian tanggung jawab, pengaturan waktu kerja dan tingkat urbanisasi yang tinggi.

Pada awal tahun 1900, ditemukan listrik yang merupakan awal dimulainya revolusi industri kedua. Pada era ini perkembangan manufaktur digerakkan oleh mesin-mesin bertenaga listrik untuk produksi barang secara massal atau dalam jumlah banyak. Revolusi ini mulai berkembang di berbagai dunia, tidak hanya di Eropa, tetapi sudah merambat ke Amerika Serikat dan Jepang yang pada saat itu mengembangkan industri perkeretaapian, logam dan kimia.

Pada tahun 1969, mulai era industri ketiga yaitu ditandai dengan perkembangan industri menggunakan elektronik dan internet sebagai bagian otomatisasi pabrik. Revolusi ini juga ditandai dengan berkembangnya kegiatan penelitian dan pengembangan terutama untuk komputer, chips dan internet. Perkembangan bidang manufaktur, elektronik, dan TI sudah mulai mengotomatisasikan seluruh kegiatan perencanaan dan kontrol. Munculah istilah Advanced Manufacturing Technologies (AMT) pada tahun 1980, diantaranya mengarah pada teknologi sebagai manufaktur terintegrasi komputer (Computer Integrated Manufacturing - CIM), desain berbantuan komputer (Computer Aided Design - CAD), manufaktur berbantuan komputer (Computer Aided Manufacturing - CAM), dan sistem manufaktur fleksibel (Flexible Manufacturing System - FMS). Menurut Goldhar dan Jelinek (2017), tujuan industri pada era ini adalah untuk menghadirkan fleksibilitas, siklus produksi yang lebih pendek, produk yang lebih disesuaikan, respons yang lebih cepat, kontrol yang lebih baik, dan akurasi proses.

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin pesat pada awal abad 20, menciptakan teknologi informasi dan proses produksi yang dikendalikan secara otomatis. Mesin industri tidak lagi dikendalikan oleh manusia tetapi menggunakan sistem otomatisasi berbasis komputer atau Programmable Logic Controller (PLC). Perkembangan ini dikenal dengan revolusi industri 4.0. Dengan adanya teknologi tersebut, dapat menekan biaya produksi dan meningkatkan jumlah produk. Selain itu, revolusi ini ditandai dengan adanya teknologi kamera yang terintegrasi dengan mobile phone.

 

B. Industri 4.0

Industri 4.0 lahir di Jerman saat hannover fair 2011. Bertujuan untuk mempertahankan Jerman terdepan di dunia manufaktur Berbagai istilah revolusi ini di berbagai negara seperti fourth industrial revolution, connected enterprise, smart factories. Walaupun memiliki banyak istilah tapi tujuannya sama yaitu meningkatkan daya saing industri dalam menghadapi perubahan global yang sangat dinamis. Tetapi di Indonesia dikenal dengan istilah Making Indonesia 4.0

Industri 4.0 menggambarkan peningkatan digitalisasi dan otomatisasi di lingkungan manufaktur, serta menciptakan rantai digital yang memungkinkan komunikasi antara produk lingkungan mereka dan mitra bisnis.

Paradigma revolusi 4.0 ditandai dengan munculkan dengan perpaduan antara fisik, digital, dan biologi. kecerdasan buatan, robotika internet of things, kendaraan otonom, pencetakan 3d, nanoteknologi, bioteknologi ilmu material, penyimpanan energi, dan komputasi kuantum merupakan teknologi yang lahir dan berkembang pada revolusi industri 4.0 ini. Industri 4.0 ini mencakup perubahan sosial, terkait pekerjaan khususnya bidang industri dan teknologi. Revolusi industri 4.0 memiliki skala, ruang lingkup dan kompleksitas yang lebih luas dan telah mempengaruhi semua ilmu, ekonomi industri dan pemerintah.

· 9 pilar industri 4.0 (gelbert dkk, 2015)

  1. Big data dan analitis

2. Autonomous robots

3. Simulation

4. Horizontal and vertical system integration

5. Internet of things

6. Cybersecurity

7. Cloud

8. Additive manufacturing

9. Augmented reality

 

Pada revolusi industri 4.0 semua komponen akan diubah menjadi lebih cerdas, sehingga memungkinkan mengelola proses produksi secara realtime tanpa jarak dan kemampuan untuk mengkustomisasi produk. Ini memungkinkan menghadirkan produk sesuai dengan keperluan pelanggan dengan biaya lebih rendah, kualitas tinggi, dan tingkat efisiensi yang tinggi.

  Industri 4.0 membuat semua produk, proses dan prosedur menjadi lebih cerdas membuat konektivitas terjadi dimana-mana. Inti dari visi industri 4.0 adalah Iot dan layanan internet yang berarti konektivitas terjadi pada manusia, benda, dan mesin terjadi dimana-mana.

Revolusi industri 4.0 didasari oleh data, data tersebut dikumpulkan dan dianalisis, dan digunakan untuk mengambil keputusan. Revolusi industri 4.0 ini menciptakan integrasi horizontal, integrasi vertikal dan   meningkatkan akselerasi melalui exponen technologies. Pendekatan ini menimbulkan bisnis proses yang baru. Integrasi akan mempunyai standarisasi, infrastruktur yang komprehensif, keamanan dan privasi, organisasi kerja dan desain(karyawan lebih terlibat dan maju lebih baik) dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.

· 3 perbedaan revolusi 4.0 dengan revolusi sebelumnya (tjandrawinata, 2016):

1. Inovasi dikembangkan dan menyebar lebih cepat dari sebelumnya

2. Penurunan biaya produksi

3. Berpengaruh besar hampir seluruh dunia

 

C. Dampak Umum Industri 4.0

Perubahan pada satu bidang dapat berpengaruh terhadap perubahan pada bidang lain yang saling berkaitan. Hal ini membuat industri 4.0 membawa dampak berantai terhadap semua bidang.

Industri 4.0 diwakili oleh pertumbuhan tinggi dalam platform yang memungkinkan teknologi telah mengganggu struktur industri yang ada dan menciptakan cara-cara baru dalam mengonsumsi barang melalui kombinasi permintaan dan penawaran.

Industri 4.0 akan potensial meningkatkan produktivitas dan daya saing (productivity and competitiveness), meningkatkan efisiensi energi dan sumber daya, dan secara bersamaan juga melindungi kondisi lingkungan. Pada era ini, ekonomi industri akan memungkinkan produk-produknya untuk di-reused, remanufactured, dan recycled. Kemudian, terdapat keuntungan lain dari implementasi industri 4.0, yaitu:

1) Mempersingkat masa pemasaran produk baru.

2) Meningkatkan respon dari pelanggan.

3) Peluang untuk mengustomisasi produk tanpa adanya peningkatan biaya produksi.

4) Lingkungan kerja yang lebih nyaman dan fleksibel.

5) Lebih efisien dalam penggunaan energi dan sumber daya.

Menyikapi era industri 4.0, Menteri Perindustrian RI Airlangga Hartanto mengatakan revolusi industri 4.0 tidak hanya berpotensi luar biasa dalam merombak industri, tapi juga mengubah berbagai aspek kehidupan manusia. Kementrian Perindustrian telah menetapkan 4 langkah strategis dalam menghadap industri 4.0, yaitu:

1) Mendorong agar angkatan kerja di Indonesia terus meningkatkan kemampuan dan keterampilannya, terutama dalam menggunakan teknologi IoT.

2) Pemanfaatan teknolgoi digital untuk memacu produktivitas dan daya saing bagi Industri Kecil dan Menengah (IKM) agar mampu menembus pasar ekspor melalui program E-smart IKM.

3) Pemanfaatan tenologi digital yang lebih optimal dalam perindustrian nasional.

4) Mendorong inovasi teknologi melalui pengembangan start-up dengan memfasilitasi inkubasi bisnis agar lebih banyak wirausaha berbasis teknologi di Indonesia.

Akan tetapi, Kligenberg (2017) mengatakan konsekuensi industri 4.0 pada pekerjaan, penciptaan dan distribusi kekayaan, belum sepenuhnya dipahami, namun ada kekhawatiran yaitu akan berdampak pada pekerjaan di negara-negara berkembang.

Prof. Magnus P. Karlsson (Royal Institute of Technology, Stockholm, Sweden.) mengsatakan bahwa industri 4.0, termasuk gelombang otomatisasi berikutnya, akan sangat transofrmatif dan meguraikan tiga kelompok tantangan:

· Kesadaran dan Kesiapan (Awareness and Readiness)

Ketidakpastian adalah faktor kunci – ada kebutuhan untuk eksperimen dan pembelajaran – dan bahkan tidak belajar.

 

· Eksplosi Data (Explotion of Data)

Membangun ekosistem digital akan membutuhkan konektivitas tanpa batas, berbagi data, dan standar yang disepakati untuk pertukaran data dan komponen yang merupakan bagian dari sistem. Ketika data mulai menumpuk dan dibagikan, masalah lain datang ke permukaan, seperti keamanan data dan privasi.

· Transformasi Tenaga Kerja (Workforce Transformation)

Pergeseran dalam pekerjaan akan terjadi secara bertahap tetapi mendalam. Tenaga kerja digital seperti penggunaan drone pintar, robot, dan bantuan cerdas akan memasuki dunia kerja.

Sistem bantuan pintar membebaskan pekerjaan dari keharusan melakukan tugas rutin, memungkinkan mereka untuk fkus pada kegiatan yang kreatif dan benilai tambah. Sementara itu Moraes (2017) menyebutkan Industri 4.0 memungkinkan peningkatan produktivitas dan efisiensi sumber daya secara berkelanjutan di seluruh jaringan nilai (value chain). Ini memungkinkan pekerjaan diatur sedemikian rupa sehingga memperhitungkan perubahan demografis dan faktor sosial.

Pertumbuhan dalam industri 4.0 juga menyoroti salah satu tantangan umum yang ditimbulkan oleh pertumbuhan pesat dalam teknologi informasi dan komunikasi: privasi. Pembagian/penyebaran dan pelacakan informasi, hilangnya kendali atas data, dan pengungkapan informasi tentang kehidupan pribadi konsisten dengan konektivitass baru (Anderson % Mattsson, 2015). Dengan demikian, salah satu tantangan paling penting bagi pemerintah, pembuat kebijakan, dan masyarakat adalah bagaimana menggeser budaya industri dan masyarakat untuk mengatasi serangkaian gangguan teknologi yang terkait dengan era industri baru ini.

Brynjolfsson dan McAfee dalam Mohrar, Arman dan Mousa (2017) menekankan bahwa, untuk mengambil keuntungan dari peluang yang diberikan oleh revolusi industri baru, penting untuk mengenali dampaknya terhadap seluruh masyarakat. Oleh karena itu, masyarakat harus mempertimbangkan inovasi sosial bersamaan dengan revolusi teknologi.

 

D. Kompetensi SDM Dalam Mengahadapi Industri 4.0

Perubahan proses industri di era industri 4.0 mempengaruhi sisi kehidupan manusia diantaranya yaitu sisi ekonomi, sosial, budaya dan politik. Adanya perubahan proses industri yang menggunakan teknologi informasi dan telekomunikasi yang modern tanpa mengenal jarak, real time, menggunakan analisis big data dalam proses produksi membuat produksi berjalan efisien. Industri 4.0 akan mengkombinasikan analitik data besar (big data) dan kapasitas penyimpanan komputasi awan (cloud). Disisi lain beberapa pekerjaan yang sebelumnya ditangani oleh manusia akan digantikan oleh mesin otomatis yang cerdas dan tenaga robot yang telah diprogram. Kergroach (2017) menyatakan otomatisasi tidak lagi terbatas pada tugas-tugas fisik atau manual, tugas-tugas kotor, berbahaya, atau membosankan, tetapi dapat membahayakan banyak pekerjaan intelektual, kognitif, atau kerah putih analitik yang mencakup beberapa tugas rutin, mulai dengan transportasi, dukungan kantor , atau layanan konsumen . Kemudian akan terjadi efisiensi (low cost production) di seluruh lini produksi dan produktivitas akan meningkat dibanding sebelumnya.

Industri 4.0 membuat kemajuan industri dan perusahaan di negara-negara Eropa, Amerika dan Asia. Negara lain disekitarnya akan mengalami hal tersebut karena dengan adanya globalisasi informasi tanpa batas dan teknologi telekomunikasi tanpa batas. Dari adanya kemajuan teknologi industri ini membuat setiap negara dan perusahaan berlomba memenangkan persaingan dengan meningkatan daya saing (competetive advantage) dan meraih keuntungan. Menurut Mello dan Haryono (2018) terdapat tiga dampak bagi organisasi untuk merespon perubahan teknologi baru, yaitu: (1) perlunya meningkatkan skills dan work habits pegawai, (2) tersingkirnya jabatan tingkat rendah dan level manajerial, (3) hirarki berkurang, lebih berorientasi pada kerjasama atau kolaborasi (4) Kehidupan pekerja pada era industri 4.0 didominasi oleh self-directed striving for personally valued career outcomes (Hirschi dkk. dan Haryono, 2018). Bella (2018) mengatakan kompetensi Sumber Daya Manusia (SDM) menjadi poin penting untuk mendorong suatu negara berevolusi ke generasi industri selanjutnya. Haryono (2018) mengatakan dalam menghadapi revolusi industri 4.0, ada tiga hal yang berkaitan dengan SDM yang perlu diperhatikan semua pihak yaitu kualitas, masalah kuantitas dan masalah distribusi SDM berkualitas yang masih belum merata.

Dalam perkembangan industri 4.0 dibutuhkan peranan SDM yang handal dan kualifikasi kompetensi SDM yang terlibat di dalam proses industri itu harus dapat mengimbangi atau mengikuti proses tersebut. Kompetensi SDM merupakan karakteristik dasar perilaku individu yang berhubungan dengan kriteria acuan efektif dan atau kinerja unggul di dalam pekerjaan atau situasi. Dibutuhkannya kualifikasi kompetensi SDM berkaitan dengan seberapa jauh sebuah perusahaan (pabrik) atau organisasi mengimplementasikan fitur-fitur industri 4.0 tersebut dalam operasionalnya. Maresova dkk. (2018) menyatakan kompetensi utama yang relevan di masa depan adalah kompetensi yang berkaitan dengan IT, perangkat lunak (software), program aplikasi, dan sistem otomatis. Kompetensi ini jupa melibatkan keterampilan yang berorientasi pengguna akan keperluan, keterampilan komunikasi, keterampilan sosial, keterampilan organisasi, kerja tim, pekerjaan proyek, kesadaran antar budaya dan keterampilan bahasa.

Kergroach (2017) menyatakan pekerjaan baru dalam era industri 4.0 akan membutuhkan kompetensi dan keterampilan baru. Perpaduan keterampilan yang diperlukan untuk tampil dalam masyarakat modern telah menjadi semakin kompleks dan akan terus berkembang seiring dengan perkembangan lingkungan kerja. Perusahaan akan membangun sumber daya manusia dengan keterampilan baru, menerapkan perubahan organisasi dan mengadopsi praktik manajemen baru. Menurut Haryono (2018) untuk menjawab tantangan era revolusi industri 4.0 tidak cukup hanya dengan literasi manusia lama, yang hanya mendasarkan pada kemampuan membaca, menulis dan menghitung. Dalam industri 4.0, modal dasar SDM yang harus dimiliki adalah keterampilan yaitu kepemimpinan (leadership) dan bekerja dalam team (teamwork), kelincahan dan kematangan budaya (cultural agility), dengan latar belakang budaya yang berbeda tetap bisa bekerjasama, dan entreprenurship (termasuk sociopreneurship).

Menurut Aoun dan Haryono (2018) untuk mendapatkan SDM yang kompetitif dalam industri 4.0,  kurikulum pendidikan harus dirancang agar out put-nya mampu menguasi literasi baru, yaitu literasi data, literasi teknologi dan literasi manusia, humanities, komunikasi dan desain. Berikut tabel karakteristik kompetensi yang dibutuhkan dalam era industri 4.0 dari beberapa pustaka :

 

 

 

Kementerian Perindustrian dan Perdagangan menyatakan, bahwa dimasa industry 4.0 akan ada 3 elemen kompetensi yang sangat berperan bagi SDM untuk dapat bersaing di era industri 4.0 seperti pada gambar berikut ini :

 

 

 

Menurut Gray (2016) , World Economic Forum menyimpulkan bahwa pada tahun 2020 akan ada 10 keterampilan yang utama dalam era industri 4.0 seperti pada gambar berikut ini :

 

 

E. Penutup

Era Industri 4.0 ini membawa perubahan di berbagai sektor industri dan menjadi salah satu hasil perkembangan ilmu pengetahuan dan pengembangan teknologi yang dikembangkan manusia dalam memenuhi kebutuhannya.

Industri 4.0 akan mempengaruhi proses produksi diberbagai manufaktur.  Dan juga  pada Industri 4.0 ini, keberadaan Sumber Daya Manusia (SDM) tetap akan menjadi sangat krusial. Keterampilan (Skill) dan pengetahuan (Knowledge) dasar SDM tentang proses produksi dalam berbagai fitur-fitur transformasi di dalam Industri 4.0.

 Sumber:

Ir Maurits S Sipayung, peluang dan tantangan bidang sumber daya manusia dalam industri 4.0.

 

Service management tools

Teknologi memainkan peran yang lebih besar dalam organisasi dan berkembang pesat. Jika TI tidak dikelola dengan baik, maka akan berdampak negatif besar pada bisnis ITSM adalah cara yang terbukti untuk mengelola dan memberikan layanan TI yang membuat organisasi berjalan dengan lancar. Meskipun manajemen dimungkinkan tanpa ITSM, sulit untuk disampaikan secara konsisten dan efektif dan hanya akan menjadi lebih menantang karena organisasi TI melihat peningkatan pengaruh dan permintaan.

ITSM dalam bisnis IT bertujuan untuk:

1. Membakukan proses - 

Seiring pertumbuhan tim TI, semakin penting — dan semakin sulit — untuk mempertahankan konsistensi. Proses dan standar yang tidak konsisten dapat menyebabkan kebingungan dan perselisihan dalam suatu organisasi. ITSM menciptakan proses standar untuk diikuti oleh seluruh organisasi, mengambil tebakan dan pengambilan keputusan individu dari manajemen layanan TI.

2. Merampingkan tugas-tugas sederhana - 

Masalah-masalah sederhana dan umum (seperti permintaan pengaturan ulang kata sandi dan mengkomunikasikan pembaruan status tiket) adalah penting tetapi dapat memakan banyak waktu. Membuat portal layanan mandiri TI (aspek umum dari ITSM) memungkinkan personel TI untuk fokus pada masalah yang lebih kritis dan inisiatif bisnis.

3. Buat keputusan berdasarkan data - 

Solusi ITSM yang diterapkan dengan baik akan menghasilkan wawasan dan data nyata tentang organisasi Anda. Informasi ini dapat dikumpulkan dan dianalisis, memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan dan penyesuaian yang lebih cerdas berdasarkan kebutuhan nyata yang dapat diukur.

ITSM lebih mudah untuk diterapkan. Solusi ini memungkinkan organisasi menerapkan alat manajemen layanan yang tangguh dan teruji yang mencakup segala sesuatu mulai dari perpustakaan swadaya hingga alat tiket dan aplikasi serta fitur populer lainnya.

Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif, banyak solusi dan alat ITSM telah muncul untuk merampingkan penyampaian layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, alat ITSM adalah solusi manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI. Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif.

Dengan pertimbangan tersebut, solusi ITSM yang kuat, kadang-kadang juga disebut sebagai suite ITSM, biasanya mencakup fitur-fitur seperti:

1. Help desk/service desk tools

2. Centralized ticket management

3. Incident and problem management

4. IT asset management

5. Self-help portals and knowledge centers for end users

6. License management

7. Metrics and analytics

Untuk meningkatkan sifat manajemen alur kerja sistem ITSM, solusi yang paling efektif juga mencakup manajemen perubahan yang disederhanakan dan manajemen konfigurasi.

ITSM secara karakteristik melibatkan hal-hal berikut:

1. Teknik, alat, dan proses yang melaluinya departemen TI mendukung dan memberdayakan lingkungan mereka untuk memberikan layanan bisnis

2. Kerangka kerja dimana efisiensi dan nilai layanan TI diukur

3. Bantuan untuk integrasi Agile dan Waterfall DevOps

4. Bantuan domain teknik dan operasi

ITSM menekankan pada pendekatan oleh proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut kerangka kerja. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan daripada sistem tidak seperti manajemen TI lainnya seperti manajemen jaringan, yang lebih fokus pada teknologi.

Kerangka kerja ITSM mengacu pada proses dan praktik kolektif yang diperlukan untuk mengelola dan mendukung layanan Teknologi Informasi. Kerangka kerja ITSM mendukung spektrum penuh layanan TI - langsung dari jaringan, aplikasi, dan layanan bisnis lengkap, dengan cara yang independen dari vendor. Beberapa kerangka kerja dan standar ITSM seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau COBIT berkontribusi untuk mendefinisikan teknik operasi standar dan layanan pendukung di dalam perusahaan sambil memberikan nilai dan keuntungan efisiensi untuk tim operasi TI.

Seiring dengan kerangka kerja seperti DevOps, Lean, dan Tujuan Kontrol untuk Teknologi Informasi dan Terkait (COBIT), kerangka kerja ITSM yang paling populer dan banyak digunakan disebut ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL bertujuan untuk meningkatkan pengiriman TI untuk mendukung berbagai tujuan bisnis.

Berlaku untuk lingkungan pra-produksi dan produksi

ITSM Framework

1. ITIL - Versi pertama ITIL, bernama Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah, dirilis oleh Central Computer and Telecommunications Agency pada awal 1980-an. Ini dikembangkan sebagai seperangkat standar untuk meningkatkan kinerja TI. Standar tersebut diadopsi pada tahun-tahun berikutnya oleh entitas pemerintah dan non-pemerintah. Ketika standar semakin populer, mereka melewati beberapa versi (ITIL V2, ITIL V3) dengan versi terbaru yang dirilis pada tahun 2011: ITIL 2011. Pada 2014, kepemilikan ITIL dipindahkan ke Axelos, organisasi layanan profesional yang berbasis di Inggris. Proses ITIL menurut ITIL 2011 mencakup dalam 5 publikasi terpisah: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.

2. COBIT - Kerangka kerja tata kelola ini dibuat oleh IT Governance Institute dan Asosiasi Audit dan Kontrol Sistem Informasi (ISACA) dan melengkapi ITIL untuk tata kelola TI. Fokus COBIT adalah pada kualitas, kontrol, dan keandalan sistem informasi.

3. Six Sigma - Diperkenalkan pada tahun 1986 oleh Motorola, six sigma berfokus pada peningkatan proses. Statistik digunakan untuk mengukur kualitas dan kemampuan proses dan menghilangkan cacat.

4. ISO / IEC 20000 - Standar yang diakui secara internasional ini memiliki dua bagian. ISO / IEC 20000-1 menyediakan praktik terbaik untuk mengembangkan dan menerapkan solusi ITSM dan ISO / IEC 20000-2 menyediakan praktik terbaik untuk mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. ISO / IEC 20000 bekerja bersama dengan ITIL dan kerangka kerja ITSM lainnya

5. Microsoft Operations Framework (MOF) - Serangkaian 23 dokumen yang memberikan panduan di seluruh siklus hidup TI dengan tujuan membantu TI membangun layanan yang konsisten dan hemat biaya.

6. TOGAF - Kerangka Arsitektur Grup Terbuka (TOGAF) menyediakan metode dan solusi, yang mencakup Metode Pengembangan Arsitektur untuk mengelola siklus hidup arsitektur menggunakan proses berulang.

7. FitSM - Standar ITSM yang gratis dan ringan dengan tujuan menciptakan standar yang jelas untuk ITSM yang efektif. FitSM tidak dikelola oleh organisasi standar yang ditetapkan.

8. eTOM - Kerangka operasi bisnis khusus untuk penyedia layanan telekomunikasi.

Sumber:

https://www.cherwell.com/library/blog/six-essential-tips-itsm-tool-selection/

https://freshservice.com/itsm/itsm-framework

SERVICE PORTFOLIO MANAGEMENT

Layanan portoflio, memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI karena mereka bergerak melalui siklus layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ada tiga bagian:

• Saluran layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang berada di bawah

pengembangan.

• Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan yang sudah masuk

produksi atau siap pindah ke produksi.

• Retired servicesan yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

Layanan portoflio memberikan gambaran lengkap dari semua layanan pengembangan untuk masa depan layanan dalam produksi dan layanan yang dimiliki sampai akhir kehidupan produktif mereka. Provider layanan TI, bersama dengan bisnis, akan mengidentifikasi sejumlah peluang untuk investasi dalam layanan TI baru atau yang diubah. Sebelum apapun dari peluang ini diubah menjadi layanan, keputusan penting harus dibuat tentang nilai layanan baru untuk bisnis, kapasitas Penyedia layanan TI dan pasar untuk memberikan layanan, dan relatif

Tujuan manajemen layanan portoflio (SPM) adalah untuk memastikan keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI baik dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis. Setelah keputusan dibuat untuk berinvestasi, investasi harus dikelola melalui siklusnya, dan tujuan. SPM di sini berguna untuk memastikan bahwa investasi memberikan nilai optimal bagi organisasi. Sebagai sistem pendukung manajemen, layanan portoflio memungkinkan organisasi menjawab pertanyaan strategis tentang layanan, pelanggan, dan harga, serta membantu menetapkan prioritas dan rencana alokasi sumber daya.

Pada saat layanan siap untuk pengiriman operasional, layanan portoflio harus mencakup:

• service name;

• service description;

• service status;

• service classification and criticality;

• applications used;

• data and/or data schema used;

• business processes supported;

• business owners;

• business users;

• IT owners;

• service warranty level, SLA and SLR references;

• supporting services;

• supporting resources;

• dependent services;

• supporting OLAs, contracts and agreements;

• service costs;

• service charges;

• service revenue;

• service metrics

Untuk mengelola dan memahami informasi, layanan portoflio adalah dipisahkan secara konseptual, dan seringkali secara fisik, menjadi tiga komponen yang terpisah:

• The service pipeline, yang mencakup layanan yang belum pindah ke operasi.

• Katalog layanan

• Retired servicesan, yang mencakup informasi tentang layanan yang telah diambil di luar penggunaan operasional dan yang dianggap berharga untuk menyimpan informasi tentang mereka.

The service pipeline

The service pipeline menyimpan perincian semua layanan yang belum siap untuk transisi dalam produksi. memberikan manajemen penyedia layanan TI pandangan lengkap tentang rencana untuk layanan baru,

Katalog layanan

Katalog layanan berisi informasi tentang layanan TI yang saat ini dalam produksi atau akan melalui transisi layanan ke produksi. Oleh karena itu ukuran dari kapasitas, kemampuan, dan kepercayaan diri penyedia layanan IT sangat penting. Katalog layanan adalah bagian dari layanan portofolio yang tersedia untuk pelanggan dan ditulis dalam bahasa yang sesuai dengan tujuan.

Retired services

Layanan akhirnya sampai pada akhir masa manfaatnya, mungkin karena tidak ada

lebih lama relevan dengan kebutuhan pelanggan atau karena tidak lagi hemat biaya.

Tidak ada gunanya melanjutkan dengan layanan yang tidak diinginkan atau tidak ekonomis untuk dijalankan, kecuali ada pembenaran alternatif untuk retensi.

Informasi tentang layanan yang dihentikan harus disimpan sebagai bagian dari sistem manajemen pengetahuan layanan penyedia layanan TI selama informasi tersebut mungkin berguna. Dalam beberapa keadaan, Retired services dapat menjadi layak secara operasional dan dikeluarkan dari pensiun

MEMPERBARUI PORTOFOLIO

Saat keadaan berubah (mis. Perubahan dalam prospek ekonomi, perubahan dalam kondisi, harga material atau biaya tenaga kerja, perubahan pasar dll.) keputusan yang diambil pada konten dari layanan portoflio perlu ditinjau kembali. Bagian dari layanan portoflio manajemen karena itu harus melibatkan pemantauan komersial, sosial, ekonomi dan lingkungan politik untuk mengidentifikasi peristiwa yang harus memicu penilaian ulang layanan portoflio.

Hubungan Dengan manajemen lainnya

Layanan portoflio digambarkan sebagai 'tulang belakang' yang menghubungkan tahap siklus yang berbeda.

Manajemen hubungan bisnis

Manajemen layanan portoflio adalah sistem manajemen yang mendukung jalannya penyedia layanan TI bekerja sama dengan bisnis untuk memastikan TI itu bertambah optimal. Mengelola layanan portoflio membutuhkan kolaborasi penuh dengan bisnis dan ini berarti keterlibatan dari manajemen hubungan bisnis.

Manajemen keuangan

Salah satu hubungan kunci untuk manajemen layanan portoflio adalah pengelolaan keuangan. Kontribusi dari manajemen keuangan berkaitan dengan pengembangan kasus bisnis, penilaian peluang investasi, komparatif evaluasi berbagai opsi layanan, evaluasi risiko keuangan dan penentuan nilai layanan. Semua ini penting bagi keputusan tentang apa yang seharusnya dimasukkan dalam layanan portoflio atau dihapus dari itu.

Manajemen keuangan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pendanaan tersedia untuk mendukung pengiriman layanan portoflio dan untuk memastikan alokasi anggaran selaras dengannya.

Manajemen pemasok

Manajemen pemasok memastikan bahwa semua layanan pendukung beserta perinciannya akurat dan layanan portoflio konsisten dengan sistem informasi manajemen pemasok dan kontrak. Manajemen pemasok akan memanfaatkan informasi dalam layanan portoflio sebagai dasar untuk menegosiasikan kontrak pendukung.

Proses lainnya

Proses manajemen tingkat layanan sangat bergantung pada konten dan kualitas dari layanan portoflio, terutama katalog layanan. Manajemen kapasitas memiliki input ke dalam layanan portoflio untuk memastikan yang baru teknologi diberikan pertimbangan dalam perencanaan layanan. layanan portoflio input utamanya untuk kapasitas manajemen. Konstruksi dan pemeliharaan layanan portoflio memerlukan masukan dari Manajemen operasi TI dan manajemen teknis dan aplikasi untuk memastikan layanan portoflio akurat dan dapat dicapai.

sumber:
Ernest Brewster. Richard Griffithsm. Aidan Lawes. John Sansbury. 2009. IT Service Management.

kualitas pelayanan, bisnis model dan manajemen servis

Banyak aspek dari seorang konsumen untuk memilih toko penjual dari porduk yang diinginkan. Konsumen pasti selalu mepertimbangkan sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Selain aspek harga dan kualitas produk tetapi pelayanan tokojuga diperhitungkan

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu dan dibandingkan dengan ekspetasi tamu/konsumen. Bila memenuhi ekspetasi maka konsumen akan puas dan akan kembali ke toko tersebut. Kebalikannya bila tidak memenuhi ekspetasi dari konsumen maka dia mungkin tidak kembali ke toko tersebut.

DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.

Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.

Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.

Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari

ketersediaan suatu produk.

Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:

Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.

Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan.

Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.

Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.

Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:

1.  Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia

2. Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan

3. Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting

4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian

5. layanan tersebut.

DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

1. Tangibles(bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan

2. Reliability (kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan)

3. Responsiveness

4. Assurance( jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan)

5. Empathy(memberikan perhatian yang tulus)

 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :

1. Desired service

Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.

2. Adequate service

Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.

CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN

1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan

2. Melakukan evaluasi perusahaan

3. Memperbaiki pelayanan perusahaan

Model bisnis lama dengan model bisnis sekarang atau masa kini jelas berbeda jauh, perbedaanya yaitu model bisnis lama atau industry lama atau yang lebih dikenal dengan ekonomi industry  lebih cenderung kedalam industry. sedangkan dengan Model bisnis baru atau masa kini atau lebih dikenal dengan era informasi tidak memerlukan banyak model besar karena situs-situs penyedia informasi sudah cukup banyak. Seperti kebanyakan toko online hanay menginstal aplikasi kita bisa mencari jutaan produk yang tersebar di indonesia. Dan ini sangat mempermudah konsumen.

 Dengan menggolongkan Tipologi model bisnis secara elektronik (e-business)kedalam   lima macam model berdasarkan tingkat control ekonomis dan tingkat nilai integrasinya.

1.      Agora adalah suatu e-business yang merupakan suatu  tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi.

2.      Agregasi (aggregations) adalah e-business yang menggabungkan (Agregasi) beberapa pemasok kedalam satu buah took online yang nyaman. (control mengorganisasikan sendiri, agregasi rendah)

3.      Aliansi (alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu.

(control mengorganisasikan sendiri, agregasi tinggi)

4.      Rantai nilai (value chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya. Rantai nilai ini akan menyampaikan bagaiman nilai-nilai kepada pelanggan  yaitu nilai-nilai yang dapat disediakan oleh perusahaan disekitar produk atau jasa yang dijual.

sumber
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnya
https://gustianhd.wordpress.com/2016/04/17/manajemen-pelayanan/
http://mysim2322.blogspot.com/2017/12/model-bisnis.html