Teknologi memainkan peran yang lebih besar dalam organisasi dan berkembang pesat. Jika TI tidak dikelola dengan baik, maka akan berdampak negatif besar pada bisnis ITSM adalah cara yang terbukti untuk mengelola dan memberikan layanan TI yang membuat organisasi berjalan dengan lancar. Meskipun manajemen dimungkinkan tanpa ITSM, sulit untuk disampaikan secara konsisten dan efektif dan hanya akan menjadi lebih menantang karena organisasi TI melihat peningkatan pengaruh dan permintaan.
ITSM dalam bisnis IT bertujuan untuk:
1. Membakukan proses -
Seiring pertumbuhan tim TI, semakin penting — dan semakin sulit — untuk mempertahankan konsistensi. Proses dan standar yang tidak konsisten dapat menyebabkan kebingungan dan perselisihan dalam suatu organisasi. ITSM menciptakan proses standar untuk diikuti oleh seluruh organisasi, mengambil tebakan dan pengambilan keputusan individu dari manajemen layanan TI.
2. Merampingkan tugas-tugas sederhana -
Masalah-masalah sederhana dan umum (seperti permintaan pengaturan ulang kata sandi dan mengkomunikasikan pembaruan status tiket) adalah penting tetapi dapat memakan banyak waktu. Membuat portal layanan mandiri TI (aspek umum dari ITSM) memungkinkan personel TI untuk fokus pada masalah yang lebih kritis dan inisiatif bisnis.
3. Buat keputusan berdasarkan data -
Solusi ITSM yang diterapkan dengan baik akan menghasilkan wawasan dan data nyata tentang organisasi Anda. Informasi ini dapat dikumpulkan dan dianalisis, memungkinkan perusahaan untuk membuat keputusan dan penyesuaian yang lebih cerdas berdasarkan kebutuhan nyata yang dapat diukur.
ITSM lebih mudah untuk diterapkan. Solusi ini memungkinkan organisasi menerapkan alat manajemen layanan yang tangguh dan teruji yang mencakup segala sesuatu mulai dari perpustakaan swadaya hingga alat tiket dan aplikasi serta fitur populer lainnya.
Untuk membantu organisasi menerapkan ITSM secara efektif, banyak solusi dan alat ITSM telah muncul untuk merampingkan penyampaian layanan, transparansi, dan komunikasi. Pada intinya, alat ITSM adalah solusi manajemen alur kerja yang mencakup kemampuan yang sangat berharga bagi tim TI. Sementara beberapa solusi yang berdiri sendiri, seperti sistem help desk dan pusat-pusat pengetahuan, memenuhi aspek ISTM, mereka bukan solusi yang lengkap dan akan membuat tim berusaha menyatukan pendekatan yang komprehensif.
Dengan pertimbangan tersebut, solusi ITSM yang kuat, kadang-kadang juga disebut sebagai suite ITSM, biasanya mencakup fitur-fitur seperti:
1. Help desk/service desk tools
2. Centralized ticket management
3. Incident and problem management
4. IT asset management
5. Self-help portals and knowledge centers for end users
6. License management
7. Metrics and analytics
Untuk meningkatkan sifat manajemen alur kerja sistem ITSM, solusi yang paling efektif juga mencakup manajemen perubahan yang disederhanakan dan manajemen konfigurasi.
ITSM secara karakteristik melibatkan hal-hal berikut:
1. Teknik, alat, dan proses yang melaluinya departemen TI mendukung dan memberdayakan lingkungan mereka untuk memberikan layanan bisnis
2. Kerangka kerja dimana efisiensi dan nilai layanan TI diukur
3. Bantuan untuk integrasi Agile dan Waterfall DevOps
4. Bantuan domain teknik dan operasi
ITSM menekankan pada pendekatan oleh proses. Proses-proses ini terdiri dari serangkaian praktik terbaik dan disebut kerangka kerja. Kerangka kerja ITSM berfokus pada layanan daripada sistem tidak seperti manajemen TI lainnya seperti manajemen jaringan, yang lebih fokus pada teknologi.
Kerangka kerja ITSM mengacu pada proses dan praktik kolektif yang diperlukan untuk mengelola dan mendukung layanan Teknologi Informasi. Kerangka kerja ITSM mendukung spektrum penuh layanan TI - langsung dari jaringan, aplikasi, dan layanan bisnis lengkap, dengan cara yang independen dari vendor. Beberapa kerangka kerja dan standar ITSM seperti ITIL, IT4IT, eTOM atau COBIT berkontribusi untuk mendefinisikan teknik operasi standar dan layanan pendukung di dalam perusahaan sambil memberikan nilai dan keuntungan efisiensi untuk tim operasi TI.
Seiring dengan kerangka kerja seperti DevOps, Lean, dan Tujuan Kontrol untuk Teknologi Informasi dan Terkait (COBIT), kerangka kerja ITSM yang paling populer dan banyak digunakan disebut ITIL (Information Technology Infrastructure Library). ITIL bertujuan untuk meningkatkan pengiriman TI untuk mendukung berbagai tujuan bisnis.
Berlaku untuk lingkungan pra-produksi dan produksi
ITSM Framework
1. ITIL - Versi pertama ITIL, bernama Manajemen Infrastruktur Teknologi Informasi Pemerintah, dirilis oleh Central Computer and Telecommunications Agency pada awal 1980-an. Ini dikembangkan sebagai seperangkat standar untuk meningkatkan kinerja TI. Standar tersebut diadopsi pada tahun-tahun berikutnya oleh entitas pemerintah dan non-pemerintah. Ketika standar semakin populer, mereka melewati beberapa versi (ITIL V2, ITIL V3) dengan versi terbaru yang dirilis pada tahun 2011: ITIL 2011. Pada 2014, kepemilikan ITIL dipindahkan ke Axelos, organisasi layanan profesional yang berbasis di Inggris. Proses ITIL menurut ITIL 2011 mencakup dalam 5 publikasi terpisah: strategi layanan, desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan berkelanjutan.
2. COBIT - Kerangka kerja tata kelola ini dibuat oleh IT Governance Institute dan Asosiasi Audit dan Kontrol Sistem Informasi (ISACA) dan melengkapi ITIL untuk tata kelola TI. Fokus COBIT adalah pada kualitas, kontrol, dan keandalan sistem informasi.
3. Six Sigma - Diperkenalkan pada tahun 1986 oleh Motorola, six sigma berfokus pada peningkatan proses. Statistik digunakan untuk mengukur kualitas dan kemampuan proses dan menghilangkan cacat.
4. ISO / IEC 20000 - Standar yang diakui secara internasional ini memiliki dua bagian. ISO / IEC 20000-1 menyediakan praktik terbaik untuk mengembangkan dan menerapkan solusi ITSM dan ISO / IEC 20000-2 menyediakan praktik terbaik untuk mengintegrasikan orang, proses, dan teknologi. ISO / IEC 20000 bekerja bersama dengan ITIL dan kerangka kerja ITSM lainnya
5. Microsoft Operations Framework (MOF) - Serangkaian 23 dokumen yang memberikan panduan di seluruh siklus hidup TI dengan tujuan membantu TI membangun layanan yang konsisten dan hemat biaya.
6. TOGAF - Kerangka Arsitektur Grup Terbuka (TOGAF) menyediakan metode dan solusi, yang mencakup Metode Pengembangan Arsitektur untuk mengelola siklus hidup arsitektur menggunakan proses berulang.
7. FitSM - Standar ITSM yang gratis dan ringan dengan tujuan menciptakan standar yang jelas untuk ITSM yang efektif. FitSM tidak dikelola oleh organisasi standar yang ditetapkan.
8. eTOM - Kerangka operasi bisnis khusus untuk penyedia layanan telekomunikasi.
Sumber:
