Banyak aspek dari seorang konsumen untuk memilih toko penjual dari porduk yang diinginkan. Konsumen pasti selalu mepertimbangkan sebelum memilih dan memutuskan untuk membeli sebuah produk. Selain aspek harga dan kualitas produk tetapi pelayanan tokojuga diperhitungkan
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu dan dibandingkan dengan ekspetasi tamu/konsumen. Bila memenuhi ekspetasi maka konsumen akan puas dan akan kembali ke toko tersebut. Kebalikannya bila tidak memenuhi ekspetasi dari konsumen maka dia mungkin tidak kembali ke toko tersebut.
DEFINISI KUALITAS PELAYANAN
1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto
Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono
Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :
Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi maupun proses pembayaran.
Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari
ketersediaan suatu produk.
Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.
3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof
Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam memenuhi harapan para konsumennya.
4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik
Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.
5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler
Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.
ITIL mendefinisikan layanan sebagai berikut:
Maksud dari Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.
Hasil yang diinginkan pelanggan untuk mencapai ini adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan Service. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis tertentu. Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung tergantung pada seberapa baik layanan memfasilitasi hasil ini.
Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian layanan.
Oleh karena itu, membeli jasa seorang manajer profesional untuk memberikan pelayanan. Selama Kinerja mereka memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) akan di pertahankan untuk terus di pakai pelayanannya.
Di masa mendatang, penyedia layanan sering berfokus pada teknis (sisi penawaran) berpusat pada layanan, bukan pada sisi konsumsi.
Manajemen Pelayanan dapat menyediakan pelayanan sebagai berikut:
1. Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia
2. Memastikan bahwa layanan benar-benar agar peanggan mendapatkan yang diinginkan
3. Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting
4. Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian
5. layanan tersebut.
DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
1. Tangibles(bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan
2. Reliability (kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan)
3. Responsiveness
4. Assurance( jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan santun karyawan)
5. Empathy(memberikan perhatian yang tulus)
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Menurut Valarie Zeithaml dan Mary Bitner, tingkatan kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Desired service
Tingkatan ini adalah harapan pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan, yaitu kepercayaan pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang seharusnya diterima.
2. Adequate service
Tingkatan ini adalah ketika pelanggan menerima pelayanan, hal ini juga berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan untuk dapat memenuhi permintaan pelayanan dari pelanggan tersebut.
CARA MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN
1. Mendapatkan umpan balik dari pelanggan
2. Melakukan evaluasi perusahaan
3. Memperbaiki pelayanan perusahaan
Model bisnis lama dengan model bisnis sekarang atau masa kini jelas berbeda jauh, perbedaanya yaitu model bisnis lama atau industry lama atau yang lebih dikenal dengan ekonomi industry lebih cenderung kedalam industry. sedangkan dengan Model bisnis baru atau masa kini atau lebih dikenal dengan era informasi tidak memerlukan banyak model besar karena situs-situs penyedia informasi sudah cukup banyak. Seperti kebanyakan toko online hanay menginstal aplikasi kita bisa mencari jutaan produk yang tersebar di indonesia. Dan ini sangat mempermudah konsumen.
Dengan menggolongkan Tipologi model bisnis secara elektronik (e-business)kedalam lima macam model berdasarkan tingkat control ekonomis dan tingkat nilai integrasinya.
1. Agora adalah suatu e-business yang merupakan suatu tempat dimana pembeli dan penjual bertemu untuk melakukan transaksi.
2. Agregasi (aggregations) adalah e-business yang menggabungkan (Agregasi) beberapa pemasok kedalam satu buah took online yang nyaman. (control mengorganisasikan sendiri, agregasi rendah)
3. Aliansi (alliance) adalah kerjasama beberapa anggota untuk mencapai tujuan teertentu.
(control mengorganisasikan sendiri, agregasi tinggi)
4. Rantai nilai (value chain) adalah jaringan integrasi vertikal yang menambah nilai ke input berikutnya. Rantai nilai ini akan menyampaikan bagaiman nilai-nilai kepada pelanggan yaitu nilai-nilai yang dapat disediakan oleh perusahaan disekitar produk atau jasa yang dijual.
