Manajemen layanan sebagai seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan nilai
kepada pelanggan dalam bentuk layanan
Manajemen Layanan adalah kemampuan perangkat organisasi khusus yang memberikan hasil kepada pelanggan berupa layanan, kemampuan ini meliputi proses, kegiatan, fungsi dan peran yang menggunakan penyedia layanan untuk memberikan layanan kepada pelanggan meraka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok, mengelola pengetahuan dan memahami bagaimana cara memfasilitasi hasil yang akan menciptakan nilai bermanfaat bagi organisasi tersebut.
Manajemen Layanan memiliki hak yang jelas untuk menganggap dirinya sebagai sebuah profesi, dan latihan disiplin manajemen pelayanan sebagai praktek profesional dilakukan dan didukung oleh komunitas global ditarik dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
Manajemen Layanan sendiri dapat menyediakan layanan diantara lain sebagai berikut :
· Memahami layanan yang mereka sediakan baik dari konsumen dan perspektif penyedia.
· Memastikan bahwa layanan benar-benar agar pelanggan mendapatkan yang diinginkan.
· Memahami nilai service tersebut kepada pelanggan mereka dan karna mereka yang terpenting.
· Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang berkaitan dengan pemberian layanan tersebut.
Framework IT
Dalam kerangka pembangunan ITIL ada 5 (lima) bagian inti atau bisa disebut sebagai inti ITIL, kelima bagian tersebut juga biasa disebut sebagai Siklus Layanan ITIL, antara lain adalah :
1. Service Strategy
2. Service Design
3. Service Transition
4. Service Operation
5. Continual Service Improvement
Service Strategy
Service Strategy memberikan panduan kepada pengimplementasi ITSM pada bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai sebuah kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan TI), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan. Bagian inti dari Siklus Layanan ITIL ini menjadi acuan serta proses-proses inti yang beroperasi di keseluruhan tahap ITIL Lifecycle Service.
Topik-topik yang dibahas dalam tahapan lifecycle ini mencakup pembentukan pasar untuk menjual layanan, tipe-tipe dan karakteristik penyedia layanan internal maupun eksternal, aset-aset layanan, konsep portofolio layanan serta strategi implementasi keseluruhan ITIL Service Lifecycle. Proses-proses yang dicakup dalam Service Strategy, di samping topik-topik di atas adalah:
1. Service Portfolio Management
2. Financial Management
3. Demand Management
Tata Kelola
Konsep dari tata kelola adalah pusat untuk pengoprasian suara dan manajemen dari semua organisasi yang sehat. Itu menutupi berbagai politik, proses dan struktur yang ditetapkan oleh manajemen senior untuk memastikan kelancaran dan kontrol yang efektif dari organisasi. Bimbingan yang diberikan melalui ilmu ITIL menawarkan dasar suara untuk pengembangan pemerintahan yang efektif, yang mana yang penting untuk IT menyediakan berbagai organisasi.
Namun, prosedur IT yang efektif dan kontrol merupakan komponen vital dari pemerintahan yang baik. Kerangka ITIL dapat menjadi bagian penting dari dasar-dasar untuk tata kelola TI yang sangat baik.
Risiko
Risiko didefinisikan sebagai peristiwa yang mungkin yang dapat menyebabkan kerusakan atau kerugian, atau mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan. Risiko juga dapat didefinisikan sebagai ketidakpastian hasil.
Risiko manajemen yang efektif membutuhkan kerangka kerja yang konsisten dimana risiko diidentifikasi dan dianalisis dan langkah yang tepat dimasukkan ke dalam tempat untuk menghadapi mereka.
Jenis Penyedia Layanan
Jenis penyedia ini terdapat 3 tipe yakni sebagai berikut :
Penyedia Layanan Internal, ini adalah unit IT di rumah yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun itu adalah umum untuk unit skala yang lebih kecil IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki untuk menyeimbangkan kepentingan, tuntutan dan prioritas perusahaan yang organisasi terhadap orang-orang dari unit bisnis individu.
Unit Layanan Bersama, di sinilah berbagai fungsi, dianggap sebagai non-inti untuk bisnis, dikelompokkan bersama-sama ke unit pelayanan bersama perusahaan. Fungsi yang terlibat biasanya IT, Keuangan dan SDM, kadang-kadang dengan pelayanan hukum, logistik dan manajemen fasilitas.
Penyedia Layanan Eksternal, ini adalah entitas komersial terpisah dari bisnis itu layanan, dan beroperasi sebagai bisnis yang kompetitif di pasaran.
4M Strategy
Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan
Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan.
Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.
Service Design
Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis, layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak melulu hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
Service Catalog Management
Service Level Management
Supplier Management
Capacity Management
Availability Management
IT Service Continuity Management
Information Security Management
Service Transition
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional. Tahapan lifecycle ini memberikan gambaran bagaimana sebuah kebutuhan yang didefinisikan dalam Service Strategy kemudian dibentuk dalam Service Design untuk selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
Transition Planning and Support
Change Management
Service Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
Service Validation
Evaluation
Knowledge Management
Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga kestabilan operasional layanan TI serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang lingkup serta target kinerja layanan TI.
Proses-proses yang dicakup dalam Service Transition yaitu:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
Continual Service Improvement
Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle
Microsoft Operations Framework
Microsoft Operations Framework(MOF) didasarkan pada ITIL Versi 2. Sementara ITIL sengaja bertujuan untuk menjadi platform-independen, MOF dirancang oleh Microsoft untuk menyediakan kerangka kerja manajemen umum untuk produk-produknya. Microsoft telah memetakan MOF ke ITIL sebagai bagian dari dokumentasi kerangka kerja mereka.
FITS
The British Educational Communications and Technology Agency (BECTA) menggunakan ITIL sebagai dasar untuk pengembangan Kerangka untuk Dukungan Teknis TIK (FITS). Tujuan mereka adalah untuk mengembangkan kerangka kerja yang sesuai untuk sekolah-sekolah Inggris, yang sering memiliki departemen IT yang sangat kecil. FITS menjadi independen dari BECTA pada tahun 2009 dan sekarang dikelola dan didukung oleh The FITS Foundation. FITS sekarang digunakan lebih dari seribu sekolah di Inggris, Australia dan Norwegia sebagai standar untuk Manajemen Layanan TI di sektor Pendidikan
source:
"Microsoft Operations Framework; Cross Reference ITIL and MOF 4.0". Microsoft Corporation. May 2009.
Cater-Steel, Aileen, Mark Toleman, and Wui-Gee Tan. "Transforming IT service management-the ITIL impact." Proceedings of the 17th Australasian Conference on Information Systems (ACIS 2006). Australasian Association for Information Systems, 2006.
https://rizkypermanap.blogspot.com/2018/03/manajemen-layanan-it.html
https://en.wikipedia.org/wiki/ITIL
